Rubén Hernández

Acompañando Organizaciones para acelerar su crecimiento en la Era Digital

El “Pandemic Operating Model” de Salesforce.

Salesforce va visto incrementado enormemente su negocio durante estos meses de pandemia, incluso ha realizado una importantísima compra para completar su ecosistema como es la de slack por la friolera de 27.700 millones de $.

Con la pandemia, rápidamente fueron conscientes, y al igual que muchas organizaciones, que necesitaban de una nueva forma de operar para hacer frente a la compleja situación. Un nuevo sistema operativo que reconociera no sólo el nuevo contexto que estábamos experimentando, sino también las responsabilidades individuales y las nuevas necesidades a las que se enfrentaban sus clientes en particular y el mundo en general.

Es por ello que decidieron poner en marcha lo que ellos llamaron “Pandemic Operating Model”, que les permitiera reinventar la forma de operar, organizarse y aportar valor a los clientes. Este nuevo “sistema operativo” se basa en tres grandes pilares:

Una nueva forma de operar que reconozca el nuevo contexto que estábamos experimentando, con responsabilidades individuales y nuevas necesidades. Clic para tuitear

En primer lugar, la participación de todos los empleados de Salesforce, haciéndoles partícipes no sólo del éxito de la empresa, también del éxito de sus clientes. Esto requería tomar la iniciativa, y no esperar a que fueran estos los se pusieran en contacto con Salesforce. Lo importante era entender qué se debía hacer para que los productos de la empresa fueran relevantes para sus clientes en este momento.

Un ejemplo de este punto es que un empleado de ventas de Salesforce, podía llamar a un cliente sólo para preguntarle ¿Cómo le podía ayudar?

Uno de los retos que lanzaron durante la pandemia fue lo que llamaron el “Millón de Zooms” («Million Zoom»). Se propusieron mantener un millón de conversaciones con sus clientes. El principal cometido era que les vieran no sólo como un proveedor de tecnología, sino como un partner que estaba pasando por la misma situación que ellos y que podía asesorarles. Era una cuestión de confianza, ya que muchos de sus clientes han visto como su modelo de negocio ha cambiado completamente en cuestión de meses, por lo que buscaban responder a la pregunta de ¿cómo podemos ayudar ahora a nuestros clientes están en una situación de adversidad?

En segundo lugar, cobró especial importancia la relevancia. Antes de la pandemia, todos los clientes de Salesforce tenían estrategias digitales, pero de repente, toda la economía es digital se ha vuelto “clave” de la noche a la mañana. Hasta el punto de que el digital, se convierte en el único canal que le queda a las empresas para comunicarse con sus empleados y sus clientes.

Es en ese momento cuando desde Salesforce se dieron cuenta de que ellos disponían de mucha tecnología que podría ser de valor para que las personas y empresas tuvieran éxito en medio de la pandemia.

Un ejemplo de esto, fue cuando la gobernadora de Rhode Island llamó al CEO de Salesforce, y le pidió ayuda, dándose cuenta este de que sería un problema al que se tendrían que enfrentar todos los gobiernos y organizaciones del mundo. En ese momento se hicieron las preguntas clave de ¿cómo ayudamos a las poblaciones vulnerables? ¿Cómo ayudamos con el contacto, con el seguimiento para que podamos prevenir la propagación?»

En este punto, ellos mismos empezaron a usar sus productos, para lo que debieron asegurarse de pasar por todos los problemas que tenían sus clientes. Se enfrentaron a situaciones que eran nuevas, por lo que decidieron asegurarse de que estaban ofreciendo el mejor servicio y que facilitara su uso desde el momento inicial.

Desde Salesforce han ayudado a más de 60 gobiernos de todo el mundo, más de 35 con sus productos.

Buscaban responder a la pregunta de ¿Cómo podemos ayudar ahora a nuestros clientes están en una situación de adversidad? Clic para tuitear

En tercer lugar, se enfocaron en la formación de todos los empleados de Salesforce sobre el nuevo sistema operativo, y las nuevas soluciones que ofrecen. Para ello realizaron sesiones semanales para todos los empleados (all-hands calls) desde marzo, cosa que no había realizado desde que eran una startup hace muchos años.

Todos los aprendizajes semanales internos, los incorporan a un nuevo producto (work.com) donde ofrecen soluciones para ayudar a las personas a reabrir sus negocios de forma segura y afrontar los nuevos retos que plantea el lugar de trabajo.

Este trabajo realizado por Salesforce, les ha servido para que su gente se centrarse todavía más en el cliente, al mantener conversaciones y escuchar sus necesidades en momentos de gran tensión como los que estamos experimentando.

También les ha ayudado para transformar, en sólo unas semanas, parte de su tecnología para poder resolver los problemas surgidos durante la pandemia, comunes para ellos y sus clientes. Cosas del estilo a ¿cómo reabrir una oficina de forma segura? ¿Cómo organizar la oficina para que acuda la mitad de mi plantilla sólo un día determinado?

Desde Salesforce indican que se sienten orgullosos de cómo están respondiendo a la situación adversa que estamos experimentando, y que algunas prácticas cultura que están experimentando sobre su cultura, querrían mantener una vez pase todo.

En próximos post iremos profundizando en por qué debemos empezar a hablar de Transformación, y no ponerle el apellido Digital, ya que es imposible diferenciar y todo está siendo afectado, en mayor o menor medida, por lo digital.

Este Post, como todos los del Blog está en construcción……
Permanente
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Autor Rubén Hernández

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